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Vous travaillez dans l’univers du marketing ? Vous êtes commercial chargé de relation clientèle ? Vous avez forcément entendu parler du Net Promoter Score (NPS). Celui-ci est un indicateur de performance de la satisfaction client. Il est très demandé par les entreprises afin de jauger de la qualité de leur stratégie de fidélisation client. “Le client est Roi”, dit-on. Le score NPS vous indique comment faire en sorte que vos clients aient tous l'impression que vous les traitez comme des rois 😉
Il faut l’avouer : de simples enquêtes de satisfaction ne sont pas suffisantes pour réellement mesurer le retour des clients. Ceux-ci sont parfois influencés par leur humeur, leurs émotions au moment où ils remplissent les questionnaires. Le Net Promoter Score permet de prendre en considération de nombreux critères, afin de juger si un produit ou un service a su toucher le cœur de votre clientèle.
NPS : définition et calcul
Le NPS, pour Net Promoter Score, recourt à différents indicateurs de satisfaction afin de mieux comprendre les retours de l'expérience client quant au service, produit ou la marque. Nous vous donnons une définition plus approfondie dans les lignes suivantes.
NPS définition
Il est introduit par Fred Reichheld en 2003, de Bain & Company et auteur de The Ultimate Question.
Bien que l’expression “Net Promoter Score” laisse sous-entendre que c’est avant tout un outil utilisé pour évaluer la satisfaction client, il n’est pas un indicateur de “satisfaction” d’un produit ou d’un service en tant que tel. En effet, un individu peut être content d’un produit acheté, sans pour autant le recommander.
Le NPS n’est donc pas un logiciel de type CRM, ou un KPI… Le Net Promoter Score permet d'exprimer la satisfaction ressentie des clients selon des critères précis. Différentes échelles de notation sont établies, afin de dégager un taux de satisfaction client mesurable. Les enquêtes clients de type NPS (des nouveaux clients et des clients fidèles) contribuent réellement à la satisfaction client sur le long terme, car on sait quels sont les points forts, ainsi que les points faibles à améliorer.
Quelle forme prend le NPS ?
Le Net Promoter Score est généralement un questionnaire de satisfaction adressé au consommateur ou client, recensant entre 5 et 20 questions. L’objectif est bien entendu la mesure de la satisfaction, ou de l’insatisfaction client. Il est possible d’envoyer ce questionnaire d'analyse de satisfaction de manière anonyme.
Les questions les plus courantes pour mesurer le niveau de satisfaction sont :
- La probabilité que le client recommande (client satisfait ou insatisfait ?)
- Pourquoi ou pourquoi pas ?
- En quoi les attentes des clients n’ont pas été atteintes ?
Ce test de mesure de la satisfaction client repose sur une notation d’une échelle de 0/1 à 10 :
- 0/1 à 6 : ce sont les détracteurs, les points bloquants et responsables d’une image de marque touchée de plein fouet par l’insatisfaction des clients. Il faut absolument communiquer avec ceux qui ont coché l’un de ces 7 numéros, afin de leur prouver que la marque les a écoutés.
- 7 à 8 : ce sont des points passifs. Les clients satisfaits ne sont pas transportés par les produits et ne les recommandent pas, mais sont ouverts à dépenser régulièrement dans l’enseigne ou en faveur du produit ou du service.
- 9 à 10 : ce sont des promoteurs. La satisfaction de vos clients est clairement présente. C’est une note de satisfaction plus que qualitative. Vous avez réussi à les fidéliser sur le long terme.
Comment analyser le taux de réponse ?
Afin de mesurer les attentes clients avec perspicacité, il est recommandé d’analyser plus de 200 questionnaires. C’est le minimum pour mesurer le degré de satisfaction client, avec une marge d’erreur estimée à 7%.
Il faut garder à l’esprit que la note de satisfaction donnée par le client est toujours influencée par d’autres paramètres : ses habitudes d’achat auprès de la marque, son humeur lorsqu’il répond au test, son avis sur le dernier produit acheté… Par exemple, des clients satisfaits habituellement peuvent devenir des clients insatisfaits si le dernier produit acheté n’était pas abouti, que la marque n’a pas su mettre en avant les clients VIP, etc. L’objectif du NPS est le taux de satisfaction des clients, mais une étude de masse est nécessaire, pour que le résultat soit révélateur.
Comment calculer le NPS ?
Comment calculer le NPS ? Afin d’obtenir la satisfaction client, nous avons évoqué de nombreux critères de satisfaction à répertorier. Le calcul du NPS est :
Pourcentage de promoteurs (note 9 à 10) - Pourcentage de détracteurs (note 0 à 6).
Vous obtenez un résultat entre -100 et +100. Cependant, savoir comment calculer le NPS n’est pas suffisant pour mesurer la satisfaction de la clientèle. Il faut également savoir analyser les résultats et rebondir en conséquence.
En effet, les résultats pour mesurer la satisfaction client vous donnent des “indices de satisfaction” :
- Si votre étude de satisfaction démontre un score en dessous de 0, vous avez sans doute de nombreuses réclamations client à traiter.
- Entre 0 à 50, vos clients ont fait part de leur satisfaction, mais ne sont pas particulièrement fidèles à la marque. Il manque une part émotionnelle pour les fidéliser et en faire vos promoteurs.
- Au-delà de 50, vous pouvez ressentir la satisfaction de la clientèle comme excellente. Votre travail marketing, le bouche-à-oreille ou la qualité des produits, ont payé.
Faites attention : il ne faut pas juger trop vite votre score NPS. Bien que les questionnaires mesurant la satisfaction soient très révélateurs, il est très rare de dépasser un score supérieur à 70. Ceux qui dépassent le score de 70 ont souvent déployé une stratégie marketing 360 : un storytelling peaufiné, une présence active sur les réseaux regroupant non pas des clients, mais une réelle communauté de fans. C’est notamment le cas d’Apple.
Comment améliorer son NPS ?
Améliorer son score de satisfaction NPS vous demande d’améliorer la satisfaction de vos clients, donc de comprendre les besoins des clients. À la suite d'une campagne NPS infructueuse, il est de votre devoir d'être à l'écoute du client et de rechercher la satisfaction lors de votre prochaine campagne. Entre autres, votre enquête de satisfaction est avant tout une analyse de satisfaction de vos clients.
Tout d’abord, concentrez-vous sur vos promoteurs, soit ceux qui ont voté de 9 à 10 en faveur de votre marque, votre produit ou service. Ces promoteurs sont vos futurs ambassadeurs, avec une satisfaction et une fidélité difficile à défaire. N’hésitez pas à créer des événements pour eux, à leur demander leur aide lors de certaines campagnes… Chez Edflex, nous leur proposons de témoigner dans des cas clients par exemple. Vous ne pourrez qu’accroître la satisfaction déjà ressentie.
Par la suite, il faut vous concentrer sur vos cibles passives, soit celles qui ont voté de 7 à 8. Il faut miser sur l’émotionnel pour améliorer la satisfaction client. Leur fidélisation est à deux pas. A vous de créer un lien avec la marque : produits offerts, invitations à des événements, promotions uniques… Ce sont des clients difficiles à convertir, car souvent très exigeants quant aux produits et services proposés. Vérifier la satisfaction globale de cette cible via des enquêtes NPS est essentiel pour agrandir votre portefeuille client.
Enfin, et ce n’est pas le plus facile : vos détracteurs. Ces derniers n’ont aucun intérêt pour votre marque, votre produit ou service. Il faut comprendre quels éléments de satisfaction du consommateur n’ont pas été atteints et ce que vous pouvez faire pour augmenter votre indice de satisfaction de cette cible. Vous n’avez d’autres choix que de leur envoyer des questionnaires spécifiques, afin de mesurer comment vous pouvez améliorer la satisfaction client : nouveaux produits ? Nouvelles gammes ? Rapport qualité / prix ? Des attentes du client particulières ? Manque de nouveauté ? Etc.
Il est conseillé de créer un baromètre de satisfaction au sein de votre service marketing chargé de la qualité client. Il est important de suivre un client insatisfait afin de le convertir à votre marque. Dans le temps, celui-ci pourrait devenir ambassadeur de votre marque.
Le plus important n’est peut-être pas le pourcentage du promoteur et l’analyse des verbatim, mais à quel point vous allez pouvoir engager une meilleure satisfaction de votre marque auprès de vos clients.
Valoriser sa satisfaction client grâce au NPS
Pour créer votre suivi de satisfaction, vous pouvez utiliser des outils tels que Satismeter, un logiciel qui pousse le questionnaire à vos clients, récolte les résultats et calcule votre NPS. Vous pouvez considérer que vous avez réussi votre campagne, votre produit, si votre score NPS est entre 55 et 70.
Grâce à cet indicateur, vous pouvez :
- valoriser votre produit/service pour vendre votre solution
- remettre en question votre produit/service et avancer dans une logique d’amélioration continue
- mieux connaître vos clients et leurs attentes
Il existe de nombreuses formations qui permettent de travailler son expérience client grâce à l’analyse des données personnelles, et c’est souvent le secret de réussite pour obtenir un bon score au Net Promoter Score NPS.
Dans le secteur de la formation, le NPS moyen est situé aux alentours de +30. Chez Edflex, notre score monte au-delà de +60 chaque mois. Nous mettons un accent particulier à répondre aux besoins uniques de chaque client pour lui faire vivre une expérience personnalisée et à la hauteur de ses attentes. Cette satisfaction client témoigne de la qualité de notre travail et de l’efficacité de notre solution. Si vous souhaitez en juger par vous-même, contactez nos équipes.
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