Alors que les produits, les prix et les technologies tendent à se standardiser, l’expérience client est devenue l’un des rares leviers de différenciation durable pour les entreprises. Selon une étude de Gartner, 89 % des sociétés considèrent aujourd’hui que l’expérience client est leur principal facteur concurrentiel. Pourtant, nombre d’entre elles oublient une réalité essentielle : une expérience client de qualité repose sur les compétences humaines de leurs collaborateurs.
Qu’il s’agisse d’un conseiller téléphonique, d’un technicien de terrain ou d’un manager, chacun incarne à sa manière la promesse de marque. Et cette promesse n’a de valeur que si elle est tenue, à chaque interaction. C’est pourquoi la formation ne peut plus être un simple complément — elle devient le socle stratégique de l’expérience vécue par le client.
C’est pour répondre à cet enjeu crucial que nous avons noué un nouveau partenariat avec The Jeff Havens Company, véritable référence sur les compétences liées à la relation client.
Développer l’intelligence émotionnelle pour mieux comprendre les clients
Comprendre un client, ce n’est pas seulement écouter ce qu’il dit, c’est aussi :
- savoir décoder ses émotions,
- anticiper ses attentes,
- réagir avec justesse face à ses frustrations.
L’empathie et l’écoute active font partie des compétences relationnelles fondamentales, en particulier dans un contexte où la digitalisation a pu fragiliser les liens humains.
Former à ces compétences permet d’améliorer la satisfaction client et contribue à renforcer la confiance mutuelle et à créer une culture du dialogue bienveillant au sein de l’entreprise.
The Jeff Havens Company propose plusieurs modules qui répondent directement à cet enjeu, notamment “Improving Your Emotional Intelligence” ou “Building Rapport with Customers”. Ces formations vidéo, disponibles en anglais avec sous-titres anglais et espagnol, permettent aux apprenants de comprendre les mécanismes de l’intelligence émotionnelle, de développer leur auto-perception et d’instaurer des relations plus authentiques et durables avec leurs interlocuteurs.
Assurer la cohérence relationnelle à tous les points de contact
L’expérience client ne se joue pas uniquement dans les moments exceptionnels. Elle s’écrit surtout dans les détails du quotidien : une réponse par mail, un ton de voix au téléphone, une phrase mal interprétée. Chaque interaction, aussi brève soit-elle, contribue à façonner la perception qu’un client a de l’entreprise.
Or, dans des environnements complexes et souvent dispersés, garantir une cohérence dans la qualité relationnelle devient un véritable défi.
Les collaborateurs doivent maîtriser les bonnes pratiques de communication verbale et non verbale, comme les codes relationnels à adopter selon les situations.
Les formations proposées par The Jeff Havens Company permettent de transmettre aux collaborateurs les bons réflexes pour incarner les valeurs de l’entreprise à chaque échange. Dans ce type de situation, les contenus “Demonstrating Your Values”, “Names and Greetings”, ou encore “Professionalism” seraient idéaux, selon la curation de nos experts chez Edflex.
En formant les équipes sur ces sujets, les entreprises s’assurent que la promesse de marque est cohérente, quels que soient le canal, le moment ou l’interlocuteur.
Savoir gérer les situations critiques avec calme et maîtrise
Les moments de tension sont souvent les plus marquants dans la relation client. Un incident mal géré, une réponse inadaptée, un manque d’écoute… et c’est toute une fidélité qui s’écroule. Pourtant, ces situations difficiles peuvent aussi devenir des opportunités de renforcer la relation, à condition d’être bien préparé.
C’est précisément l’objectif des formations “Dealing with Irate Customers”, “Conflict De-Escalation Techniques” ou encore “Seeing Things From Other People’s Point of View”. Ces modules offrent aux collaborateurs des clés concrètes pour désamorcer les conflits, adopter une posture constructive et transformer une frustration client en expérience positive.
La force des contenus de The Jeff Havens Company réside dans leur format court, engageant et orienté terrain. Les apprenants ne reçoivent pas uniquement des concepts théoriques, mais sont confrontés à des cas concrets et des mises en situation qui favorisent l’ancrage mémoriel et l’application immédiate.
Former les équipes à ces compétences relationnelles avancées permet non seulement de préserver la satisfaction client, mais aussi de protéger les collaborateurs face aux tensions émotionnelles croissantes auxquelles ils sont exposés.
Faire de l’expérience client une culture partagée à tous les niveaux
Trop souvent encore, l’expérience client est perçue comme la responsabilité exclusive du service client ou du marketing. Or, chaque service, chaque collaborateur, chaque interaction interne ou externe peut influencer la qualité perçue par le client final.
Instaurer une véritable culture client suppose donc de former l’ensemble des équipes, du support IT aux ressources humaines, en passant par la logistique ou la direction. Les modules “Perfecting the Customer Experience”, “Internal Communications” et “Creating an Incredible Contact Center Culture” sont conçus pour répondre à cette exigence transversale.
Ces formations permettent de mieux comprendre le parcours client dans son ensemble, d’identifier les zones de friction internes, et d’aligner les comportements de chacun avec les attentes externes. Elles posent les bases d’un langage commun, orienté solution et centré sur l’écoute et la réactivité.
C’est à travers ce travail d’alignement et de sensibilisation globale que l’expérience client devient une culture d’entreprise à part entière, et non plus un objectif isolé porté par une seule équipe.
Des formations stratégiques pour booster son image de marque
Dans ce contexte, le partenariat entre Edflex et The Jeff Havens Company prend tout son sens. Avec plus de 400 modules vidéo en anglais, sous-titrés en espagnol et en anglais, The Jeff Havens Company propose une approche singulière de la formation : des contenus sérieux, traités avec humour, pour maximiser l’engagement.
Ce positionnement unique permet de lutter contre la lassitude face aux formats traditionnels, tout en abordant des thématiques essentielles avec rigueur et profondeur. Qu’il s’agisse de relation client, de leadership, d’éthique ou de sécurité, les contenus proposés mêlent efficacité pédagogique et plaisir d’apprentissage.
“Chez Edflex, nous croyons que l’apprentissage ne doit pas être vécu comme une contrainte, mais comme un moment engageant. C’est exactement ce que propose Jeff Havens : des vidéos percutantes, humaines, et surtout utiles au quotidien. Ce partenariat permet à nos clients de renforcer leur culture client tout en gardant le sourire.” — Stéphanie Beaufort, Content Partnerships Director chez Edflex
Grâce à une diffusion simple via notre solution, les entreprises peuvent proposer à leurs collaborateurs un accès fluide à des ressources à forte valeur ajoutée, en parfaite adéquation avec les enjeux opérationnels de la relation client.
Ce partenariat s’inscrit dans une offre bien plus large : en choisissant Edflex, vous optez pour un catalogue riche de nombreux éditeurs de contenus experts dans leur domaine, couvrant ainsi +300 thématiques dans +25 langues.
“Nous sommes ravis de l’opportunité de collaborer avec Edflex pour proposer à leurs clients notre bibliothèque de plus de 400 modules vidéo dans les domaines des compétences professionnelles, de la conformité, de la santé et de la sécurité. Nous pensons que notre offre unique de contenus de haute qualité, associée à un style de diffusion à la fois divertissant et engageant, sera bénéfique à la fois pour nos deux entreprises et pour leurs utilisateurs." — Adam Havens, COO @ The Jeff Havens Company
Former pour mieux servir : un investissement stratégique et durable
Dans un environnement où :
- la volatilité client s’accroît
- les réseaux sociaux ne laissent pas de place à l’erreur
- la pression concurrentielle est constante…
L’expérience client devient un levier de création de valeur majeur.
Mais cette valeur ne peut exister sans une stratégie de formation structurée et alignée avec les réalités du terrain. En investissant dans la montée en compétence relationnelle et émotionnelle de leurs collaborateurs, les entreprises ne respectent pas simplement des devoirs de formation, elles investissent dans leur réputation.
